Prijavi težavo

Prijaviš lahko vsako vsebino ali ravnanje, ki je v nasprotju z našimi pravili, zakonodajo ali zdravo pametjo. Najpogostejše vrste prijav so:

• Sumljiv oglas: oprema z nerealno nizko ceno, ponarejene ali ukradene fotografije, zavajajoč opis, oglas, ki vodi na zunanje strani ali zahteva predplačilo izven platforme.
• Neprimeren ponudnik ali najemnik: žaljivo, grozeče ali nadlegujoče vedenje, diskriminacija, poskus prevare ali izsiljevanja, večkratno neupoštevanje dogovorov.
• Težave s plačilom: nakazilo, ki ni prispelo, dvojna bremenitev, zahteva po plačilu na zasebni račun mimo platforme, sum goljufije pri varščini ali povračilu.
• Varnostna težava: nevarna ali tehnično neustrezna oprema, manjkajoča zaščitna oprema, sum, da je oprema ukradena, grožnje ali ravnanje, ki ogroža tvojo osebno varnost.
• Poškodovana oprema: oprema, ki je bila ob prevzemu že poškodovana, okvara med najemom, spor glede odgovornosti za poškodbo ali glede stroška popravila.

Če tvoja težava ne sodi v nobeno od teh kategorij, jo vseeno prijavi — opiši jo s svojimi besedami in jo bomo ustrezno usmerili.

Na voljo imaš dve poti, ki vodita do iste ekipe za podporo. Izbereš tisto, ki ti je v danem trenutku najbolj priročna:

• Obrazec na platformi: pri vsakem oglasu in profilu najdeš gumb »Prijavi«. S klikom se odpre obrazec, kjer izbereš vrsto težave, vneseš opis in priložiš dokaze. To je najhitrejša pot, saj se podatki o oglasu ali uporabniku samodejno pripnejo k prijavi.
• E-pošta: piši nam na podpora@vnajem.si. V sporočilo vključi čim več podrobnosti (glej spodnji razdelek), da lahko zadevo obravnavamo brez dodatnih vprašanj.

Če gre za neposredno grožnjo, nasilje ali drugo kaznivo dejanje, najprej pokliči policijo na 113, nato pa dogodek prijavi še nam, da lahko ustrezno ukrepamo na platformi.

Bolj ko je prijava konkretna, hitreje in pravičneje jo lahko razrešimo. Pri vsaki prijavi nam pomaga, če priložiš:

• Povezavo do oglasa, profila ponudnika ali najemnika oziroma številko najema, na katerega se prijava nanaša.
• Jasen opis dogajanja: kaj se je zgodilo, kdaj se je zgodilo in v čem vidiš težavo.
• Dokaze: posnetke zaslona pogovora, fotografije ali videoposnetke opreme, potrdila o plačilu, e-poštno korespondenco ali druge dokumente.
• Podatke o sebi za morebitna dodatna vprašanja (vsaj e-poštni naslov, na katerem si dosegljiv).

Pri fotografijah poškodb je koristno, če zajameš celoto in podrobnost ter, kjer je mogoče, datum posnetka. Občutljivih osebnih ali plačilnih podatkov (na primer celotne številke kartice) nam ni treba pošiljati — zadošča toliko, kolikor je potrebno za obravnavo.

Vsako prijavo zabeležimo in ti pošljemo potrditev o prejemu. Okvirni časi obravnave so:

• Potrditev prejema: samodejno, takoj po oddaji prijave.
• Prvi odgovor naše ekipe: praviloma v enem delovnem dnevu.
• Nujne in varnostne prijave (grožnje, sum prevare, nevarna oprema): obravnavamo prednostno, običajno še isti dan.
• Razrešitev zahtevnejših primerov: lahko traja več dni, če moramo pridobiti pojasnila obeh strani ali dodatne dokaze; o poteku te sproti obveščamo.

Delovni čas podpore je med tednom; prijave, oddane med vikendom ali prazniki, obravnavamo prvi naslednji delovni dan, nujne pa po možnosti tudi prej.

Ko prejmemo tvojo prijavo, ravnamo po jasnem postopku:

• Pregled: tvojo prijavo pregleda član ekipe za podporo in oceni, za kakšno vrsto težave gre ter kako nujna je.
• Preverjanje: po potrebi pridobimo dodatne podatke od tebe in od druge vpletene strani ter preučimo priložene dokaze in zgodovino na platformi.
• Ukrepi: glede na ugotovitve lahko oglas uredimo ali odstranimo, izrečemo opozorilo, začasno ali trajno omejimo dostop uporabniku, pomagamo pri rešitvi spora glede plačila ali varščine oziroma zadevo predamo pristojnim organom.
• Obvestilo: o izidu te obvestimo po e-pošti. Iz razloga varovanja zasebnosti drugih uporabnikov ti ne moremo vedno razkriti vseh podrobnosti ukrepov, povemo pa ti, ali smo ukrepali in kaj to pomeni zate.

Vse prijave obravnavamo zaupno. Prijavitelja ne razkrijemo osebi, ki jo prijava zadeva, in dobronamerna prijava zate nima nobenih negativnih posledic.

Nekatere situacije lahko rešiš še hitreje, če pred prijavo poskusiš naslednje:

• Stopi v stik z drugo stranjo prek sporočil na platformi — marsikateri nesporazum (zamuda, manjša napaka v opisu, vprašanje o stanju opreme) se reši z enim sporočilom.
• Pri sporih glede poškodb ali plačil zberi dokaze takoj, ko opaziš težavo, in komuniciraj izključno prek platforme, da ostane zapis pogovora.
• Preveri pogoje najema in pravila platforme, da boš vedel, kaj lahko pričakuješ in katera pravica ti pripada.

Če dogovor ni mogoč ali se počutiš ogroženega, ne oklevaj — oddaj prijavo prek obrazca ali nam piši na podpora@vnajem.si in poskrbeli bomo za nadaljnje korake.